管中窺豹!或許在細微的情節中就能夠看出一家平臺是否值得投資。 客戶服務是平臺與用戶之間溝通的關鍵樞紐,是一家平臺對外的重要門面。當下的網貸機構主要采用在線、微信、電話、APP等四種方式服務于投資用戶。各家網貸機構對客戶服務的重視程度都不相同,

管中窺豹!或許在細微的情節中就能夠看出一家平臺是否值得投資。

  客戶服務是平臺與用戶之間溝通的關鍵樞紐,是一家平臺對外的重要門面。當下的網貸機構主要采用在線、微信、電話、APP等四種方式服務于投資用戶。各家網貸機構對客戶服務的重視程度都不相同,但在筆者看來,最基礎的服務工作都無法開展到位,何以再談風控、安全、收益等話題呢?

  近期,筆者以投資為目的,親測了網貸之家百強榜前15家網貸機構的在線客服、微信客服、電話客服的專業水平和服務態度,原本以為這15家平臺作為行業發展的標桿,在此方面應有最好的水準,然而測試之后發現,這其中仍然存在諸多弊端。

  如下表所示,筆者以8月21日~8月25日為時間維度,分別與15家網貸機構的在線客服、微信客服、電話客服進行投資方面問題的咨詢,就專業程度和服務態度整理出表格,五星表示該方面的客服專業水平和服務態度相對優秀,一星表示該方面的客服專業水平及服務態度欠佳:

親測網貸TOP15平臺客服 有重大發現

  注:表格“★”級標準說明:

  1、以上15家網貸機構是筆者本著投資咨詢的心態親測結果,不洗白也不黑任何一家機構;

  2、客服態度、專業水平是一家機構的鏡子,當投資人發生重大投資事件時,首先想到就是聯系客服解決問題,如果客服不能及時反饋、幫助投資人排憂解難,勢必要引起恐慌。客服綜合素質也直接反映了一家網貸機構的服務水平;

  3、筆者通過咨詢“是否可推薦合適的投資標的、新手標以及其他投資項目可否債權轉讓、投資到期提取到銀行卡是否收費”等問題,測評各家平臺客服回答的專業性、反應速度及服務態度;

  4、筆者通過在線客服、微信客服、電話客服三個維度分別對上述平臺進行測評;

  5、由于測試過程中受客服對應人員、時間節點等多個因素制約,筆者親測結果僅供投資人參考。

  一、少數網貸機構在線客服形同虛設

  從上表可以看出,在線客服方面,需要說明的是,宜人貸暫時無在線客服。人人貸、微貸網、投哪網已達到五星水平,不論是專業水平、回應速度、服務態度都是可圈可點的(例見下圖1)。


親測網貸TOP15平臺客服 有重大發現

圖1 筆者與某平臺在線客服對話記錄(點擊看大圖)

  陸金服雖已從陸金所拆分,但目前的在線客服仍歸屬于陸金所,不過這并不影響其客服的專業度,對于筆者的咨詢也都應對如流;拍拍貸的在線客服是一位客服對多位用戶模式,中間有等待時間,在投資咨詢的過程中問答銜接不通暢,體驗感較差;在于翼龍貸在線客服溝通過程中也存在溝通不順暢的問題,且對方態度較冷淡;筆者重點要“吐槽”下在線客服為一星的網貸機構。

  點融網的在線客服,對話框一直顯示網絡中斷,后經與其微信客服溝通得知,其在線客服還未正式上線,只是在測試階段,但這對于不知情的投資人來說,是非常差的體驗。有利網的在線客服,筆者經過半小時的排隊等待,始終未聯系上,系統一直顯示前面有4人等待,過程令人相當崩潰(見下圖2)。


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圖2 筆者與有利網在線客服對話記錄(點擊看大圖)

  搜易貸的在線客服,與筆者溝通的這位,是心情不好嗎?全程一副“別惹我”的既視感,惜字如金不愿多答(見下圖3)。

親測網貸TOP15平臺客服 有重大發現

圖3 筆者與搜易貸(狐貍金服)在線客服對話記錄(點擊看大圖)


  當筆者點擊進入積木盒子在線客服按鈕時,會跳轉到自助頁面,盡管在后面的電話客服溝通中,客服強調其官網有人工操作的在線客服,但是筆者嘗試多次始終是跳轉到自助頁面,體驗感非常差;麻袋理財的在線客服似乎有“特異功能”,筆者發消息過去對方似乎看不到,一直在“您好,請問在嗎?”的死循環中,幾分鐘后對話頁面還會顯示“不存在”(見下圖4)。

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圖4筆者與麻袋理財在線客服對話記錄(點擊看大圖)

  51人品的在線客服也是同樣的“找不到人”,只有系統在自動回復,無人工應答(見下圖4)。


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